Robotica e automazione nell'industria alberghiera. Minaccia o opportunità?

Robotica e automazione nell’industria alberghiera. Minaccia o opportunità?

Stancato da un viaggio estenuante, l’ospite scende dall’auto, scarica il suo trolley, ed entra nell’hotel per effettuare – quello che lui spera essere – un veloce check-in prima di fiondarsi in camera. Ma ad accoglierlo… un robot!! Eh, sì… Seppur in Italia siamo ancora poco abituati ad immaginare una scena simile, l’industria tecnologica è pronta a sfornare veri e propri professionisti dell’Accoglienza, al servizio di strutture ricettive e ospiti.

Allo scorso Venice Hotel Market, organizzato dall’Associazione Veneziana Albergatori, era presente l’azienda che commercializza e sviluppa il software del famosissimo (Paolo) Pepper. Pepper è un robot umanoide multifunzione, che può essere programmato – attraverso l’installazione di apposito software – per svolgere una molteplicità di mansioni: Dall’intrattenimento negli ospedali; all’assistenza negli aeroporti; alla fase di live-in degli ospiti nelle strutture ricettive.

Una domanda per i professionisti del front office: Quante volte vi sarà capitato che, mentre stavate svolgendo operazioni delicate, e che richiedevano la vostra totale attenzione, venivate interrotti da telefonate assillanti o dall’inconfondibile avvicinar di passi dell’ospite alla ricerca di informazioni riguardo la sua permanenza? Ammettiamolo: Spesso e volentieri le informazioni che vengono chieste agli addetti della reception sono abbastanza banali. Si passa da indicazioni sull’orario delle colazioni, a informazioni sui servizi offerti dall’albergo, a suggerimenti sui landmarks locali da visitare, a informazioni sugli eventi che si tengono nelle vicinanze, e cose di questo genere.

Certo, l’assistenza umana è impagabile ed indiscutibilmente apprezzata: Ma tutte le strutture ricettive hanno a disposizione una conciergerie atta a fornire agli ospiti tali informazioni? No. Spesso purtroppo tale incombenza ricade sugli impiegati d’albergo, che devono giostrarsi tra check-in, check-out, prenotazioni, controllo del flusso di cassa e dei documenti fiscali… e, come se non bastasse, ospiti che chiedono dove o come poter trascorrere le loro giornate.

Ma anche ammettendo che vi sia una conciergerie, lo spazio che i concierge riservano agli ospiti per fornire tali informazioni, spesso ripetitive e temporalmente dispendiose, non potrebbe essere razionalizzato così da offrire a quest’ultimi servizi meno time-bounded e più slow? Meno legati a tempistiche da manuale e più rilassatamente concentrati al soddisfacimento delle necessità più complesse del singolo ospite?

In questo, Pepper potrebbe aiutare i dipendenti ad aumentare l’efficienza del loro reparto. Eh, sì… Pepper potrebbe essere d’aiuto proprio ai soggetti che più temono la perdita di posti di lavoro a causa dell’automatizzazione delle mansioni.

A questi, personalmente, dico di non preoccuparsi. Da quanto è stato possibile discernere all’evento, Pepper non può rimpiazzare la figura umana, e questo non solo per un mero discorso di empatia – poco presente, se non assente, in un umanoide dal materiale plastico – ma anche per un discorso di capacità pratiche. Pepper, a contrario dei professionisti più esperti, non è in grado di gestire contemporaneamente le richieste da parte di un voluminoso numero di persone. Non solo: Pepper è letteralmente dipendente dalla velocità della rete internet; infatti, utilizzando la piattaforma Google per il reperimento di dati e per la loro trasformazione in informazioni attraverso tecnologie di intelligenza artificiale, le funzionalità del robot saranno compromesse qualora la connessione sia instabile o lenta.

Quindi, le strutture che avranno intenzione di adottare un robot come Pepper all’interno del loro organico dovranno prevedere non solo un investimento finanziario per l’acquisto del cespite – il cui costo nominale si aggira in poche decina di migliaia di Euro – ma anche un adeguato potenziamento della velocità e della diffusione della rete internet all’interno della struttura che ospiterà l’umanoide.

Come ogni investimento, però, concorreranno nella valutazione dell’acquisto numerosissimi benefici che questi “professionisti robotizzati” potranno apportare; inter alia, la riduzione del carico di lavoro dei dipendenti, con conseguente possibilità per loro di focalizzarsi sulle attività che richiedono l’insostituibile attenzione ed esperienza della figura umana; il miglioramento dell’esperienza di soggiorno degli ospiti, che potranno contare su un servizio di assistenza, da parte degli operatori “in carne ed ossa”, più attento e meno condizionato dal fattore tempo, troppo spesso eroso da attività poco produttive; la massimizzazione dell’efficienza aziendale per le imprese attraverso il miglioramento della qualità del servizio da parte dei dipendenti, con dirette e positive conseguenze sulle reviews, e quindi sul volume delle vendite e sulla determinazione del prezzo. In più, sempre per le aziende, sono presenti interessanti incentivi fiscali, come l’Iper Ammortamento ex. articolo 1, comma 9, legge 232/2016, che permettono il recupero degli investimenti tecnologici tramite credito d’imposta.

Tutto sommato, potrebbe essere giunta l’ora di rivalutare queste tecnologie; di guardare ad esse non come una minaccia, bensì come un’opportunità a vantaggio di tutta la filiera turistico-alberghiera.

Nicolò Fava
Segretario Nazionale AIRA

Print Friendly, PDF & Email